zufriedenheit

Nicht ist bessere Werbung für Ihre Unternehmen wie ein zufriedener Kunde, der Sie im besten Falle noch weiterempfiehlt. Viele Ratgeber und Experten legen aber erstmal (zu) viel Wert auf die gründliche Ausarbeitung eines Marketingplans samt detalliertem Produkt-, Preis- und so weiter Plan. Was leider zu oft vernachlässigt wird ist die Zufriedenheit des Kunden. Nicht unbedingt die Definition des Kunden an sich (Zielgruppendefinition), sondern Ideen, wie ein Unternehmen es schaffen kann, dass der Kunde glücklich wird. Da es immer schwierigier wird sich über Produkte, Dienstleistungen oder gar den Preis zu unterscheiden, bietet die Entwicklung einer serviceorientierte Unternehmenskultur eine große Chance, sich von den Mitbewerbern anzuheben. Wer die viel beschworene Scervicewüste zu durchbricht, bleibt positiv im Gedächtnis des Kunden haften. Zeigen Sie dem Kunden vom Anfang bis zum Ende wie wichtig er Ihnen ist. Das beginnt mit dem ersten Kontakt, bei dem der Kunde sich eine Meinung über Sie und Unternehmen bildet und entscheidet, ob er zu Ihnen oder zur Konkurrenz geht. Und es endet nicht mit dem Kauf eines Produktes oder Leistung, sondern geht weiter mit dem sog. “After-Sales-Management”, also den Kunden nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss langfristig an sich zu binden.

Um die Kundenzufriedenheit in allen Geschäftsphasen sicherzustellen gehört manchmal eine ausführliche Planung, manchmal reichen aber schon kleine Dinge, um den Kunden seine Bedeutung zu zeigen. Nachfolgend eine Sammlung an kleinen und großen Möglichkeiten für eine höhere Kudenzufriedenheit zu sorgen:

Erst zuhören, dann sprechen.


Dem Kunden zuhören, wirklich zuhören, ist manchmal gar nicht so einfach. Zum einen bedeutet es, den Kunden da abzuholen, wo er steht. Jeder Kunde hat unterschiedliche Erfahrung in der Dienstleistung oder mit dem Produkt das sie anbieten. Dementsprechend sind seine Kenntnisse auch anders. Darauf müssen eingehen und ihn entsprechend seiner Vorkenntnisse beraten. Für den einen sind Fachwörter ganz selbstverständlich, der nächste versteht dann nur Bahnhof.

Erst zuhören bedeutet auch, dass sie nicht als erstes Ihre Geschichte, Ihre Verkaufsargumente loswerden wollen. Sondern den Kunden beraten, was er wirklich brauchen könnte. Manchmal kann das weniger sein, als Sie eigentlich verkaufen wollten…

Nicht um jeden Preis verkaufen wollen

Dieser Punkt geht da weiter, wo der letzte aufhörte. Können Sie einem Kunden nicht so recht weiterhelfen, sollten Sie nicht zwanghaft versuchen seine Bedürfnisse Ihre Leistungen anzupassen. Im Idealfall haben Sie sich schon ein Netzwerk aufgebaut, so dass Sie ihn an jemanden verweisen können, von dem Sie wissen, dass er dort gut beraten wird und bekommt, was er eigentlich braucht. Zu einer guten Beratung gehört auch notfalls eine Weiterempfehlung. Der Kunde wird sich freuen über soviel Ehrlichkeit und Vertrauen. Und der Empfohlene ebenso, er wird sich sicherlich bei Gelegenheit revanchieren: Win-Win-Situation!

Klare Ansprechpartner

Das kennt sicherlich jeder aus eigener Erfahrung, bei großen wie bei kleinen Unternehmen. Bis man den richtigen Ansprechpartner ans Telefon bekommt, hat man sein Anliegen schon dreimal wiederholt und dreimal angerufen. Eine Idee wäre auf der Webseite die Ansprechpartner für bestimmte Fragen vorzustellen. So kann der Kunde gleich den richtigen anrufen.

Einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten

Der Kontakt findet Ihre Dienstleistunge interessant und will sich mit ihnen in Verbindung setzen, aber wie? Das sollten Sie ihm überlassen! Bieten Sie Ihm eben alle Kontaktmöglichkeiten an: Telefon, Email, Kontaktformular, postialisch, Mobilfunk, oder vielleicht auch über soziale Netzwerke wie Facebook und twitter…

Beschwerdemanagement

Geben Sie dem Kunden offen die Möglichkeit sich über Ihre Produkte oder Leistungen zu beschwerden, bzw. Kritik zu üben. Nicht jeder Kunde wird zufrieden sein, ob berechtigt oder nicht. Aber nehmen Sie zum einen jede Beschwerde ernst und überlegen Sie sich, wie Sie dem Kunden helfen können. Umtausch, Hilfe, Ersatz? Hauptsache er ist nicht unzufrieden, weil sie seine Beschwerde abgeschmettert haben!

Umtausch und Retouren so einfach wie möglich gestalten

Baut auf dem letzten Punkt auf. Möchte der Kunde sein Produkt zurückgeben, dann machen Sie es ihm so einfach wie möglich. Denn wenn dies reibungslos funktioniert, wird er auch eher wieder Kunde werden.

Termine und Zusagen einhalten

Sagen Sie dem Kunden nur Termine zu, die Sie auch wirklich einhalten können. Manchmal ist der Druck groß dem Drängen des Kunden nachzugeben. Aber wenn Sie Termine nicht einhalten können, beschädigt das Ihren Ruf und im schlimmsten Falle können Vertragsstrafen entgehen. Also lieber etwas Pufferzeit mit einplanen, als dass Sie nicht fertig werden oder nur unzureichende Qualität abliefern können.

Sollten Sie feststellen, dass sie fixe Termine nicht halten können, frühzeitig den Kunden kontaktieren und zusammen nach Möglichkeiten suchen.

Keine irreführende Werbung

Das was Sie verkaufen, sollte auch realistisch beworben werden. Irreführende Werbung kann nur zu Unzufriedenheit auf seiten des Kunden führen.

Giveaways

“Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft”, oder binden den Kunden. Eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit, z.B. der Bestellung beigelegt, überrascht den Kunden positiv. Und kostet Sie nicht die Welt.

Mitarbeiter mit Serviceorientierung

Ihre Mitarbeiter sollten wie ein Selbständiger denken, also eigenständig dem Kunden dienen. In vielen Unternehmen wälzen Angestellte gerne die Probleme des Kunden an den Chef oder andere Kollegen ab, anstatt selbst eine Lösung zu suchen. “Achtung Kunde” heißt es dann leider oft. Leben Sie Ihren Mitarbeitern Serviceorientierung vor, bilden Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend weiter oder belohnen Sie besonders serviceorientiertes Verhalten.

Den Kunden wertvolle Inhalte liefern

Geben Sie dem Kunden immer etwas mehr als er erwartet. Neben den oben besprochenen Giveaways können Sie etwas von Ihrem Fachwissen abgeben. Warum nicht mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen: Führen Sie doch beispielsweise ein Fachblog! Schreiben Sie spannende Artikel rund um Ihren Geschäftsbereich, rund um die Verwendung ihrer Produkte und Leistungen. Die Kunden haben einen Grund auf Ihre Webseite / Blog zu kommen, sie binden diese dann auch damit gleich, und für die Suchmaschinenoptimierung gibt es kaum ein besseres Mittel!

© Bild: Tim simpson1, flickr.com


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